武汉师道智业文化管理有限公司

培训背景:

营业员是商战线的战斗员,超市营业员个人形象以及服务质量的好坏将直接影响到整个超市的利润。但是某发达城市消费者委员会的调查显示,大多数的营业员都很少使用服务用语,只有一半的营业员是主动为顾客提供服务,有接近20%的营业员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知……

培训对象:超市的所有营业人员、柜台营业人员等。

培训方式:现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启

示

培训目标:

1、通过培训使学员认识自己的岗位职责;

2、通过培训使学员了解营业员的具体工作内容;

3、懂得塑造与个人风格相适的专业形象;

3、通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范;

4、通过培训使学员掌握具体的对客销售技巧;

5、通过培训使学员掌握销售技巧提升方法和步骤,促进销售;

6、通过培训使学员掌握客户纠纷的处理以及如何避免客户纠纷;

课程大纲

部分:卖场人员内在修养塑造课 

卖场人员应备的职业素质 

宾客意识与客服意识 

团队协作与团队沟通 

彩虹语言(敬语、谦语、雅语)的概念及运用 

培养亲和力 

微笑的重要性 

微笑的原则 

与微笑相衬托的注目礼仪 

问候与寒暄的语言与方法 

诚恳的待客服务态度 

卖场人员售货服务心理素质学习与训练 

了解顾客需求,建立顾客信任 

学习表达方法,化解消费矛盾 

注重顾客心理,提高服务质量 

正确处理投诉,规范礼仪管理 

第二部分:超市员工外在形象塑造课: 

卖场人员站姿规范要领 

站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位; 

卖场人员坐姿规范要领 

达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿(倾听和谈吐); 

卖场人员走姿规范要领 

走的路线、走的方位、走的感受、带客; 

卖场人员行礼规范要领 

行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令; 

卖场人员手势指引及递送要领 

怎样和招呼你的顾客、递送时的手和手腕; 

为顾客指引方向 

卖场人员仪表仪容的塑造: 

色彩的重要性及运用 

服饰的禁忌与讲究 

发型的注意事项 

工作淡妆的技巧和方法 

第三部分:顾客购物服务各项行为模拟训练: 传统接待行为模拟训练:

模拟仪态标准接待站姿、模拟仪态标准接待坐姿、 

模拟仪态标准待客行走、模拟仪态标准待客行礼、模拟仪态标准接待手位指引及路线。 

服务谈吐修养及个人语言能力模拟训练: 

反应的能力、领会应对的能力、服务沟通的禁忌 

语言表达的能力、创新思维的能力、普通话正音训练 

僵局中的客服关系、自我介绍和介绍他人、主动微笑和主动问候、音量的控制和语速的训练 

卖场人员基本服务能力模拟训练: 

递送物品(消费品)、方位、迎送方式、日常淡妆检查、 

寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品、助臂礼仪

以上课程大纲仅供参考,详情课程大纲及费用请咨询武汉师道智业礼仪培训

联系武汉师道智业礼仪培训:

电话: 027-87338006 13647239323

咨询Q Q: 2782517665 

联系人:李老师 

地 址:武汉市武昌区中山路大东门金涛铭座B座1203

礼仪培训其他服务及培训项目: 行业礼仪培训 服务礼仪培训 商务礼仪培训 社交礼仪培训 职场礼仪培训 企业礼仪培训 房地产礼仪培训 酒店礼仪培训 通讯行业礼仪培训 银行礼仪培训 茶楼礼仪培训 餐饮行业礼仪培训 形象气质提升训练 职场精英礼仪培训 新员工入职礼仪培训,客户服务满意度提升等